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随着云计算的到来，基于云技术的远程服务平台的概念开始出现在各大媒体，Web1800远程服务系
统，更是受到广大企业的密切关注，通过对深圳市汉维高新技术有限公司市场总监的采访， 我们了解
到目前国内如金蝶、瑞星、浪潮、长城、广州电信、深圳市政府采购中心、辽宁易桥、 思源软件等企
业都已经部署了基于云技术的远程服务体系， 远程服务这种完全基于互联网提供服务支持的服务平
台，已经帮助国内近百家企业将售后服务从成本中心成功的转型为利润中心， 是企业原有电话服务和
现场服务的最有效补充，在云计算时代，远程服务将会成为应用最为广泛的服务平台， 也将是企业向
客户提供服务的主要通道。
远程服务这个词汇对于大家而言并不陌生， 但将远程服务依照企业的服务流程重新定义并构建出
一套完整的服务系统，这应该是一种服务创新的尝试，那么什么是Web1800？它又有哪些特点？已经应
用在哪些行业？有哪些应用价值？带着这些问题， 我们采访了深圳市汉维高新技术有限公司的市场总
监尹升山。
记者： 您好，尹总，非常高兴今天能够和您聊一下基于云技术的Web1800远程服务系统。
尹总：您好，我也非常高兴能够有这样一个机会，可以将Web1800这套有着8年技术沉淀，5年客户积累
的远程服务系统的各种应用价值与大家分享。
记者： 谢谢尹总，据我所知目前随着移动互联网和云计算的兴起，越来越多的软件企业开始将产品转
入SaaS运作方式，通过对Web1800客户案例的了解， 发现Web1800已经成为企业不可或缺的网上在线远
程服务平台，您能简单介绍一下Web1800在如金蝶、瑞星、思源等企业应用过程中所体现出的一些特点
吗？
尹总：好的，你说的没错，软件企业都在纷纷转向 SaaS，特别是在目前随着云计算概念的兴起，在未
来基于互联网的技术应用将会更加广泛和多样化，Web1800就是针对于这种技术变革，为企业量身定制
的远程服务体系，它最大的特点就是完全基于Web的服务方式，鼠标点击就可获取服务，使用非常的便
捷，而且Web1800不仅可以嵌入到企业网站，还可以嵌入到企业产品中，这种嵌入式远程服务的应用，
使企业将服务的触角获得无限延展，可以这样说，用户在使用产品时， 只要在有网络的地方就可以及
时获取服务支持。
刚刚所说的这些是在产品应用的技术呈现角度方面的特点， 在实际应用过程中的服务管理、服务
方式上Web1800也都有自己非常独特的地方， 它的多级服务管理、 多种服务模式、一对多服务、知识
库、满意度调查、自动排队等功能，都是在不断的客户积累中， 慢慢沉淀下来的应用，在经过近百家
大型企业的实际应用后，这个产品在服务方式、服务管理、客户管理等方面都表现优异。
你刚才提到的金蝶、 瑞星、 思源，对于这一类的大型集团客户， 我们通常是在现有产品基础之
上，为其提供更多的定制开发，以符合他们企业内部的服务架构，比如与原有 Callcenter的融合或者
与原有CRM的融合，这些定制开发都是在保护企业原有服务系统的投资，在数据融合之后，使远程服务
体系成为原有服务架构中的一分子，达到创新服务体系，优化服务流程的目的。我想这些应该是Web1800
最具特色的部分。
记者： Web1800目前主要应用在哪些行业？
尹总： Web1800是在2005年正式投入商用的，到目前经过5年的积累，目前我们的客户已经在IT维护、
软件服务、电脑维护、财税服务、金融服务、电信服务等多个领域得到广泛应用。因为Web1800远程服
务的特性，它的应用范围比较广，所以更多的行业客户，还有待我们和合作伙伴一起共同去开拓。
记者： Web1800 在线远程服务是目前比较创新的服务系统， 通过您的介绍， 我认为在云计算时代，
Web1800代表的是一个全新的SAAS服务领域，应该有广阔的前景，在这里尹总是不是可以向我们介绍一
下，这套系统应用之后为企业带来的价值？
尹总： 随着社会生产力的进步，各种成本的增长，产品同质化日益严重，企业的生存空间俞显狭小。
企业在经营过程中如何降低运营成本是很多企业都在思考的一个问题。 很多企业认为要降低企业运营
成本的一个重要方面就是把企业的成本部门变成创收部门， 如果不能那至少把成本部门的成本控制在
最低。那成本部门又是哪些部门呢？首当其冲的是客服部门或售后服务部门。据调查统计，有50%的企
业不重视客户服务，这些企业不重视客户服务的原因并不是他们不知道客户对企业的重要性， 而是因
为企业的客户售后维护成本过高，导致企业无力在这块精耕细作。Web1800为企业提供了一个创新的服
务模式，可以帮助企业很好地降低客户服务的成本，通过为客户提供更及时， 更有效的服务来提高客
户的满意度和忠诚度。如今的企业都在讲求创新， 可如何保持创新带来的成果这是摆在企业面前的一
个新课题。这里我想说的是我们不能只讲产品创新，而忘了服务创新。 产品创新了同时把服务也创新
那才是企业制胜的王道，才能让企业在产品同质化严重的今天独秀于商海。
因此从产品应用角度来讲，Web1800的价值主要体现在， 提升首次问题解决率， 减少上门服务次
数，降低服务成本，提升服务效率，提升客户满意度，让企业服务中心成为利润中心。 从产品竞争力
的角度来看，Web1800对于企业最大的价值在于，通过服务的创新带动产品增值，使企业更具竞争力。
记者：和市场上的同类产品相比，Web1800远程服务系统在技术上有那些独特的特点？
尹总：Web1800是汉维公司经过8年多时间探索研发出来的具有完全自主知识产权的产品，是国内第一
款基于Web无客户端的远程服务平台，也是国内第一家把远程协助、即时通讯与CRM 、ITIL等有机融合
的产品， 历经多年的发展，产品成熟稳定。Web1800是完全针对国内客户的需求量身定制的， 产品发
展过程中也得到了如金蝶、瑞星、中国电信、中石油、浪潮集团等诸多客户的指导， 因此在适应中国
客户使用习惯方面、技术支持的及时性有效性上都要比国外同类产品具有更强的优势。
记者：Web1800 目前在国内是比较具有技术优势的， 在前段时间的企业新闻中看到汉维受丹麦领事馆
邀请，出席了世博会丹麦馆举办的Danish ICT Day主题会议，那么Web1800在海外市场是不是也有与国
内一样的出色表现？
尹总：我们中国企业都有一个梦想，走出中国，走向世界。我们作为中国企业也不例外， 这是我们公
司创始人从海外归来的一个梦想，现在也是我们企业的梦想。 我们的产品在在线远程服务平台这个领
域里无论从概念上还是在技术实现上都不比国外产品落后， 有些方面比国外产品还要先进一些。目前
我们已经开始进军欧洲市场并已获得客户的好评。
记者：汉维高新作为国内领先的在线远程服务平台产品提供商，除了质量过硬的Web1800远程服务系统
产品之外，汉维高新还将在哪些方面为客户创造更好的增值服务？
尹总：我们一直以为客户提供最高效、实用的远程服务平台为宗旨。 我们在服务企业的同时也在用心
收集企业的使用感受，通过企业对我们产品的使用反馈，持续完善我们的产品功能。 企业的需求是我
们创新的源泉，是我们不断超越自我的动力， 我们会持之不懈地打造能突显企业自身特色的在线远程
服务平台，超越客户期望，让我们的客户满意，让我们客户的客户更满意。
记者： 那按照尹总您刚才的意思来看，目前对于汉维高新来说，咱们的主要竞争力就在于为客户提供
优质产品+用心的服务，是这样吗？
尹总：是这样的，但除此之外， 我们的最大竞争优势还来自于我们的创新能力及注重客户使用感受的
责任感。在汉维公司，客户的每一个需求都会得到我们团队的积极响应。我们注重与客户分享， 客户
的使用感受是我们产品不断完善的基础。 正是因为我们迎合客户需求而创新，注重客户体验而完善，
所以我们的客户也非常愿意和我们共同分享。
记者：感谢尹总为我们介绍了这么多， 访谈的最后，尹总能向我们介绍一下汉维高新技术团队的相关
情况吗？
尹总：好的，非常乐意为您展示我们的技术团队。 我们的技术团队是由我们的归国博士领导组建的，
其核心成员是在大型企业担任过重大项目的骨干。优秀的个人素质， 超前的技术理念和优良的团队合
作精神是我们技术团队制胜的法宝。我们对技术创新的执着， 对解决客户问题的坚持是我们一直超越
的有力保障。
记者：在此谢谢尹总接受我们的采访，也祝愿Web1800能够帮助更多的企业实现服务创新的梦想。
云计算带来了互联网技术的又一次变革， 在过去的几年中云计算的SaaS模式已经在软件企业中得
到广泛应用，这就意味着，可以按需获取的软件应用方式正在被用户逐步接受， 并将有可能成为软件
业发展变革的开始。当软件依托互联网让用户越来越方便使用的同时， 企业也需要一个依托互联网构
建的服务体系，为用户提供更加便捷的服务，Web1800将企业的这种远程服务需求变成现实。
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