|
在中国软件第三届渠道大会上 我们看到了深圳市汉维高新技术有限公司完全自主研发的 Web1800
远程服务系统，远程并不是一个新的概念， 但把远程做成一套系统不需要任何客户端程序的预安装，
可以嵌入网站或软件产品中， 不仅具备远程控制、 远程演示等服务工具， 还具备强大的服务管理功
能，这种完全基于 Web ，依托互联网为用户服务的新模式，着实让我们眼前一亮并为之喝彩，同时也
引发了在云计算时代，服务如何创新，如何升级的思考。 远程服务完全依托互联网将服务送到用户手
边，不仅开启了企业远程服务的新时代，更是为企业带来了产品增值、服务增值的新方法， Web1800
目前在 IT 维护、大型集团企业、软件企业、财税服务、 电信服务等行业有着广泛的应用。在这里让
我们共同探讨并深入的了解 Web1800 在软件企业中的应用模式及应用效果。
Web1800 远程服务主要应用于售后服务， 让企业远程就能帮助用户完成售后服务支持工作，以减少用户的服务等待时间，减少电话重复咨询量，减少上门服务次数。 Web1800 独有的嵌入技术，不仅可以将远程服务嵌入到企业的网站，而且可以嵌入到软件产品中，基于 Web 的服务方式，对于用户而言不需要预安装任何用户端软件，鼠标点击就能获取服务，使软件企业的产品所到之处， 服务的触角就能延伸到用户的手边， 使用户通过网络就能及时的获取精准、 高效的服务， 从这个意义上来讲， Web1800 给软件企业增加了一种新的服务方式也做到了产品增值， 因为产品具备了触手可及的服务。
那么，远程服务真的能够帮助企业完成售后服务的工作内容？ 远程服务的应用又是如何实现的？应用
价值又如何体现 ?
首先我们先了解一下软件企业的售后服务内容， 主要包括：软件安装、使用指导、故障排查、软件升级等；目前的主要服务方式是电话和上门服务。 通常是在电话服务不能将问题解决之时，就安排上门服务，但上门服务就需要用户等待服务时间，如果等待时间过长， 还会导致用户满意度的下降，如果异地上门服务，还要考虑差旅等服务成本。 Web1800 为企业构建的远程在线服务平台，这种依托互联网的远程服务， 可以解决那些不是非上门不可才能解决的问题，成为电话服务和现场服务的最有效补充。
Web1800 远程服务的售后服务能力
Web1800 具备 远程控制、远程演示、共享桌面、屏幕录像、文件传输、文字会话等功能，售后服务人员可以借助远程服务工具，做到手把手的教用户进行 软件安装、使用指导、故障排查、软件升级等工作，通过远程服务为用户在最短时间内解决问题。
Web1800 具备服务管理功能， 可以记录每一次对用户的服务内容，可以完成一对多服务，服务转接等功能，用户在服务结束时可以进行服务满意度的评价.对于企业而言，可以依照目前的服务体系，
进行多级服务管理架构的设定， 可依照各类服务需求生成分析报表；
Web1800 可以与企业原有的呼叫中心系统和用户关系管理系统的数据库共享， 可满足企业分布式服务体系的复杂管理要求， Web1800 让企业以最低成本的服务投入，使售后服务工作更加的精准和高效。
Web1800 远程服务系统的嵌入方式
Web1800 可以嵌入到企业网站， 企业用户无需安装任何用户端软件，只要登录企业网站，点击请求服务就能即刻获取服务。
Web1800 可以嵌入到软件产品中， 比如软件应用用户端右上角的帮助中心内，点击在线帮助就能即刻获取服务。
Web1800 可以统一企业对外的服务形象，企业可以自由定义 Web1800 远程服务的界面及服务座席在客户端上的呈现方式。可以直接以如下三种方式呈现给客户 一、座席展示模式，可以将售前咨询、
售后支持等人员的照片、联系方式、 职位信息在网站页面展示，使用户在选择服务时感觉更加亲切；
二、自动分配模式，适用于业务种类多， 服务部门人员分级多的大型集团企业。可以将企业现有多种
业务、多个服务部门等提前分类， 用户登录企业网站之后，选定业务类型，服务部门后点击请求服务
就被自动分配到相应的客服座席； 三、服务直通号模式， 电话服务人员提供服务 ID 号给到用户，
用户在企业网页只需要输入服务 ID 就能即刻获取远程服务。
Web1800 远程服务系统所具备的嵌入式技术和应用方式， 使企业可以将远程服务嵌入到企业网站中，软件产品中，把服务送到了用户的手边， 不仅使用户获得了触手可及的服务，同时也帮助企业增加了最低成本的服务方式，提升了服务效率，增强了用户满意度。
Web1800 远程服务系统的部署方式
企业可以采用 Web1800 远程服务系统构建完全自主管理的远程在线服务平台， 只要将 Web1800
安装在服务器上，放入企业机房内，接入互联网， 就可以开始使用远程服务，对外可以服务于广大的
企业用户，用于产品售后服务，对内可以服务于员工，用于企业内部的 IT 维护。
如果企业不想购买 Web1800 系统的永久使用权， 也可以按年度付费，租用 Web1800 远程服务系统， Web1800 的 SaaS 平台，可以帮助企业节省硬件投资。
企业可以根据目前服务体系的规划，选择部署 Web1800 远程服务系统的方式，租用还是购买都可以满足为企业迅速构建远程在线服务平台的需求。
Web1800 远程服务系统的应用价值
服务是企业获得持续发展的根本，在服务价值链上， 一切服务的努力都是为了增强用户满意度，
在云计算时代，软件企业都纷纷转型将出售软件给用户， 变为以 SaaS 模式租售软件给用户，这种由向产品要效益到向服务要效益的转变，也让我们意识到， 互联网的普及和发展，改变了人们的生活方式，当对互联网的依赖性越来越强之时， 我们应该认识到人们不仅仅是需要在互联网上办公、购物、
娱乐，还需要通过互联网获取服务。
通过对已有客户如金蝶、瑞星、思源软件等企业应用的总结， 我们看到远程服务对软件企业的价值主要体现在 Web1800远程服务是可以面向全球服务的服务平台， 不仅减少因企业扩张而必须在多个地区扩建服务中心的资金压力，通过有效的远程服务手段， 减少上门次数，提升首次问题解决率，降低了企业的整体服务成本，更重要的是远程服务可以凭借安全、 稳定、高效的服务优势，成为企业为用户提供的一项增值服务，可以以企业会员、 年服务费等多种的增值服务向客户收取服务费，远程服务的快速及时、精准有效，会赢得越来越多客户青睐，以Web1800远程服务的低成本和高效率，为企业构建一个可持续盈利的服务平台，Web1800让企业服务完成由成本中心向利润中心的顺利转型。
远程服务的特点就在于用户只要能够上网， 不管是有线、无线还是 3G 的上网方式，只要鼠标点击就能即刻与企业的远程服务支持人员建立服务连接，特别是 Web1800 可以将远程服务嵌入到企业网站或软件产品中，这种创新的服务应用，真正做到了将服务送到用户手边， 使软件企业的售后服务更加贴近用户需求， 在产品同质化越来越严重的今天，远程服务以触手可及的服务方式，为软件企业做到产品增值，提升了软件产品的整体竞争力。 远程服务的低成本、高效率，以及它创新的应用模式和应用价值，必定会成为未来软件行业应用最为广泛的服务方式。
|
