云计算的应用---SaaS（软件即服务）在过去两年经历了快速的增长，计世资讯（CCW Research）
的研究表明，2009年国内SaaS市场的规模已达到354.2亿元人民币， 同比增长27.6%，未来三年的复合
增长率将达到20％， 2010将是SaaS的突破年， 随着软件产品应用探索的逐步成熟、 品牌集中度的提
高、用户认知的大规模普及、以及互联网租用形式的成熟，在2012年SaaS应用将进入快速发展期。
面对如此高增长的市场势头， 软件企业都纷纷转向SaaS服务并进行了周密的市场部署，通过SaaS
在市场运作和用户应用中的表现， 我们看到软件企业由传统的出售软件产品到提供一站式的SaaS软件
租用服务，更加注重软件产品的功能整合和用户体验， 比如用友、金算盘和金蝶等力推的全程电子商
务，就是要实现电子商务与管理软件的结合。 SaaS给软件企业的盈利模式带来了巨大的变革，服务促
销售，服务创造利润成为SaaS的核心价值点，软件行业进入一个全面向服务型企业转型的阶段。
对于服务型企业而言，其工作重心是以产品为载体，为顾客提供完整的服务，其利润总额中， 提
供服务所创造的利润占据重要比例。与传统的产品型企业相比， 服务型企业能够更好地满足顾客的要
求，提高顾客的满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争能力。但一提到服务， 所有企业首先要解决的
问题，就是随着SaaS用户量的激增，大量的用户服务引发的巨大服务成本， 因为目前企业向用户提供
服务，主要有两种途径，一是基于电话的呼叫中心服务； 二是需要派服务人员上门的现场服务；SaaS
的特色就在于可以为全球用户提供无地域界限的软件租用服务，但电话服务和现场服务却受地域限制,
如果依照SaaS用户增长比例，不断的扩张服务中心，增加服务人员和现场支持工程师， 企业不得不考
虑在SaaS低资费向用户提供软件产品时，如何保证利润？如何在不增加服务成本投入的情况下， 满足
用户服务需求？
远程服务无疑是SaaS软件租用服务的最佳服务方式，根据对目前在国内应用最为广泛的Web1800远
程服务系统的服务效果分析，我们可以看到在企业现有服务人员配置的条件下， 使用远程服务为用户
解决问题，可以使服务效率提升5-8倍，客户满意度得到显著提升，并且减少了上门服务次数，降低了
服务的人力、差旅、时间等成本，提升了首次问题解决率，服务开始成为企业的利润中心。
那么Web1800远程服务系统到底有哪些特殊之处？
Web1800远程服务系统是由深圳市汉维高新技术有限公司自主研发的一套基于Web可嵌入式的远程
服务系统，可以为企业构建集IM（即时通信）、RS(远程协助)、CRM(客户管理)、ITIL（信息技术基础
设施库）为一体的远程在线服务平台。它可直接嵌入企业网站或企业产品， 当客户需要服务时只要在
网页或产品上点击请求服务，就能即刻获取远程服务支持。利用Web1800远程服务平台，企业的服务代
表可全天候 24 小时为客户准备着建立远程连接， 通过远程协助、远程演示、远程控制、文件传输、
屏 幕截图、屏幕录像、文字会话等远程服务功能，随时帮客户在最短时间内解决问题。 Web1800可以
与企业原有的Callcenter、CRM做到充分融合，保护企业原有投资，并能够形成线上线下的服务闭环管
理。据了解，金蝶软件早在2008年就利用Web1800远程在线服务系统搭建了金蝶完全自主管理的远程在
线服务平台， 并提出了未来企业需要的就是电话服务、远程服务、现场服务三位一体的服务模式，可
谓是极具前瞻性的服务理念，对于金蝶SaaS运作的成功，也就不足为奇了。
远程服务之所以可以为企业带来如此显著的服务效果， 主要源于远程服务的低成本、 快速、 及
时、精准、有效，这也是SaaS用户对服务的期望。 也因此远程服务是向服务型企业转型所必备的条件
之一。通过对Web1800的客户金蝶、 瑞星、 浪潮、中化国际、河北航信等远程服务系统应用效果的分
析，其带来的价值有以下几点：
提升首次问题解决率
首次问题解决率，是客户满意度的重要考量依据，Web1800远程服务解决了电话服务中心已经告知
解决办法， 但由于用户受自身操作能力的限制或流程过于复杂，导致客户不能自己动手完成操作的难
题，也减少了由此引发的大量重复咨询的工作，Web1800远程服务通过远程协助、远程演示、远程控制
等功能手把手的教客户，大大提升了首次问题解决率。
减少上门服务次数，降低服务成本
企业建立Web1800远程服务中心之后可以通过互联网为全球各地用户提供服务，可以将那些不是非
要上门不可的问题， 如各类应用软件的安装、使用培训、操作指导、软件故障排除、文件恢复等，都
能通过远程协助帮助客户解决，同样的工作量，使技术支持队伍人员配置减少一半， 服务效率是上门
服务的5-8倍，远程服务的及时、有效减少了上门服务的次数，从而也帮助企业降低了因上门服务所产
生的人力、差旅、时间等服务成本。
让企业服务中心成为利润中心
Web1800远程服务是可以面向全球服务的服务平台， 不仅减少因企业扩张而必须在多个地区扩建
服务中心的资金压力，通过有效的远程服务手段，减少上门次数， 提升首次问题解决率，降低企业的
整体服务成本，更重要的是远程服务可以凭借安全、稳定、高效的服务优势， 成为企业为用户提供的
一项增值服务，可以以企业会员、 年服务费等多种增值服务的形式向客户收取服务费，远程服务的快
速及时、精准有效，会赢得越来越多客户青睐，以Web1800远程服务的低成本和高效率，为企业构建一
个可持续盈利的服务平台，企业服务完成由成本中心向利润中心的顺利转型。
提升服务效率，提升客户满意度
Web1800远程服务让用户不用等待，鼠标点击网页请求服务，就能即刻与服务人员建立服务连接，
服务效率的提升，客户满意度自然得到提升，在当下高度竞争的市场环境中， 客户满意度被认为是企
业持续发展的根本，客户满意度能够直接提升客户忠诚度并可以提高重复购买率， 据美国学者爱德森
和萨立文的研究表明，客户满意指数每增加1个百分点，客户重复购买的概率将提高0.0058（量度区间
为[0，1]），如果一家公司的客户满意指数从67增加到70， 其客户重复购买的概率将从 0.75 上升到
0.7674。客户满意度同时意味着还可降低企业未来的交易成本的降低。据统计， 吸引一个新客户的成
本是维持一个老客户的5倍； 满意的客户是最好的广告，客户满意度高，客户忠诚度高， 会帮助企业
树立良好的形象，从而提高企业的认知价值和总体声誉，而这些正是企业取得持久竞争优势的关键。
综上所述，软件行业不管在纷纷转向SaaS，还是与它具有相似含义的ASP，或其它的“按需软件”
“托管软件”之时， 最先考虑的就是服务创新，因为通过专业优质的服务创造价值， 带来利润， 是
SaaS的核心价值，本文探讨了远程服务对SaaS带来的巨大价值,希望能够引发企业对SaaS运作所产生的
服务成本及服务模式能有更多的思考。迈出成为专业 SaaS 服务提供商最为关键的一步， 采用最低成
本、最快捷、最精准有效的远程服务，为客户带来价值，为企业创造利润，您准备好了吗？
|
