目前最传统也最普遍的客户支持方式是电话支持，为此许多企业都推出了800电话业务来提高服务水平和企业形象，或推出基于IP语音技术的Web800服务。电话支持方式虽然方便，但有诸多局限，特别是对于业务比较复杂的产品，单凭语言的沟通，有时很难把问题说明白，针对这个问题，目前企业通常有下面几种解决方式：

　　1） 派人到客户那里现场解决问题，这是一种成本最高，效率最低的方式；

　　2） 在企业的产品中集成远程控制模块，通过远程控制的方式为客户解决问题；

　　3） 采用第三方的远程控制、远程协助或即时通讯软件，如PC Anywhere、QQ等来实现远程支持，解决客户的问题；

　　第2）和第3）种方式都是基于互联网通讯技术实现的，可以大大提高远程支持的效率，但在实际使用时，通常会遇到如下的问题：

    软件安装和配置的问题：企业的客户只有购买安装了远程控制模块或正在使用与企业客服人员一样的远程控制、远程协助或即时通讯软件时才能实现远程支持；

    连通性的问题：企业的很多客户是在客户公司的内网内使用企业的产品，由于公司路由和防火墙的限制, 通常必须对公司的IT系统进行一些复杂的配置后才能实现远程支持。有些企业对于使用QQ等个人即时通讯工具还有诸多限制。

    IT技能的问题: 企业的产品通常都是针对某一特定领域的专业性产品, 企业的客服人员和企业的客户是该领域的专家, 但其IT知识和技能却可能有限，使用或安装一些软件工具很不方便。

    远程支持的管理问题：企业的远程支持，应该是在有效的管理、跟踪、监控下实施的行为，一方面对支持人员工作情况进行管理监督、另一方面也需要对客户反馈的问题进行汇总整理，从而进一步提高产品和服务的质量。传统的远程支持工具都不会提供这方面的功能。

    针对上述问题，深圳市汉维高新技术有限公司近日推出了一个Web1800企业级互联网远程支持平台（http://www.web1800.com/），该平台通过提供互联网服务的形式，使企业创建自己的网上客服中心、企业客户获取企业的远程支持、企业对网上远程支持进行有效管理成为了一件很容易的事情。

    Web1800网上客服中心通过专有技术实现了将任意两台电脑通过互联网公网连接起来的能力，客户不需要在自己的电脑预先安装任何软件、只要上网进入企业网上客服中心，点击在线的支持人员，就能立即与企业客服人员的电脑通过高度安全的加密数据通道建立起连接，此时企业支持人员可通过远程控制、应用程序共享、文件传输、即时通信等功能，查看客户机器，解决客户问题。当企业客服人员出差在外时，也可从任何一台能上网的机器上登录网上客服中心，为客户提供服务。Web180要求企业支持人员和企业客户只要具备基本的电脑知识，能够上网就可使用。

    除了易用性，Web1800网上客服中心为企业提供了完备的席位管理、支持人员工作情况管理以及客服日志的记录、查看和管理维护等功能，是一个功能齐全的企业级产品， 并且，该中心页面可以无缝嵌入到企业网站中，为企业网站增加一站式为企业客户提供远程支持的功能。

数据的安全性是互联网远程支持一个十分重要的问题，Web1800采取了如下安全措施：

    1）目前世界上最先进的256位AES数据加密传输技术，保证即使数据被中途截取也无法破解：

    2）严格的校验和授权机制，使用者通过校验并得到相应授权后才能使用网上客服中心提供的各种功能；

   3）服务的时效性机制，每次服务结束后除非客户重新请求，支持人员不能重连同一客户的电脑，从而最大限度第保证了数据的安全。

   针对不同客户的需求，Web1800提供免费、包月和计时付费三种模式的服务， 产品一经推出就以其简便、实用的特点和灵活多样的使用模式、获得市场的广泛认可，目前已广泛应用到IT企业，政府单位、贸易公司、制造企业、咨询顾问公司等领域的客户支持、销售支持和咨询顾问服务领域。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　文章来源：深圳市汉维高新技术有限公司